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呼叫中心知識庫功能及定位
發布時間:2017-12-21 15:16:21 作者/來源: 點擊數: 字體:【小】【中】【大】

        隨著經濟與科技的不斷發展與進步,呼叫中心的相關業務得到了更為深入的關注與思考,而且業務的核心就是傳遞信息、解決問題。但知識信息時代信息的爆炸化廣泛傳播則減少了更多的信息不對稱情形,因此作為客服人員如何能為客戶提供更為有效的服務則需要加強思考。因此,呼叫中心知識庫的建立與完善對于提升呼叫中心服務質量就有著極為重要的作用。9VT外包呼叫中心,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--江蘇智恒領先呼叫中心服務商

        呼叫中心知識庫作為一個信息集中處理中心,其最主要的功能就是為客服進行信息搜索與信息精準定位,同時它還可以不斷擴展和增添信息。知識庫對于已有信息進行分類收集與合理存儲,然后將所有信息按照一定的邏輯和排列整理成有效的信息儲備,在這個過程中,信息的更新速度以及信息自身的準確性、有效性是至關重要的兩個因素,因此一定要培養專業的團隊并制定嚴格的審核制度。為了提高來電處理效率以及信息的一致性,知識庫中應該包括企業所有的產品信息、價格信息(或策略)、渠道信息、帳單信息、服務及保修信息。呼叫中心知識庫的優劣直接關系到能夠有效為呼叫中心的管理與業務拓展提供助力, 完善的知識庫必然需要完善的知識庫平臺系統來支撐。界面友好、運行穩定是最基本的要求。此外還應該做到內容分類邏輯合理、內容查詢準確高效、權限控制安全嚴格、模塊定制升級方便快捷等等。
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