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合理規范的呼叫中心質檢制度助力互聯網時代
發布時間:2018-03-20 09:30:12 作者/來源: 點擊數: 字體:【小】【中】【大】

        隨著客戶對于服務體驗、服務質量要求的進一步提升,越來越多的人認為我們已經從“呼叫中心時代”邁入“客戶中心時代”,如何在競爭激烈的市場中提高自身的核心競爭力也成為目前擺在眾多呼叫中心企業面前的一道難題。在規范客服服務質量的過程中除了需要各類專業的培訓外,更要發揮質檢的監督作用。hGt外包呼叫中心,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--江蘇智恒領先呼叫中心服務商

呼叫中心在現代服務行業中的作用不言而喻,而質檢作為保證呼叫中心工作質量的重要環節往往具備監督、總結等功能。但傳統的質檢工作流程與方式不僅瑣碎、繁重,同時也會耗費大量的人力成本,有鑒于此,智能語音質檢應運而生。盡管目前的智能質檢方式較之于傳統的質檢方式來看在效率和準確性方面已經有了飛躍性的進步,但我們仍然需要確立更為科學、激勵效應更強的質檢原則與方法,從而使得智能質檢發揮更為重要的作用。
        傳統抽檢方式中最為常用的就是隨機抽檢,但隨機抽檢往往充斥盲目性與隨機性,僅憑隨機的質檢信息對一個客服人員的服務質量定性顯然是不夠公平也不夠科學的,因此我們就要確定更為科學、有效的質檢原則。
        比如質檢人員可以根據不同的時間段隨機抽取錄音質檢,客服精神容易松弛的時間段和工作效率較高的時間段隨機抽取對比得出結果;或者根據不同的業務類型將客服服務進行分類,然后在不同的分類中抽取一定比例的錄音對比質檢。總之,我們要通過不同角度不同場景來全面檢測客服的工作效果。
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